※ 引述《pili30831 (RED)》之銘言：
: 這篇是抱怨文
: 到現在心情還是很不好T_T
: 我是一個愛看電影的電影咖
: 最愛光顧的是台灣大名鼎鼎的威X影城
: 一直以來都對威X很滿意 直到今天為止...
: 約莫今年年初 我抽到威X影城的電影票
: 使用期限是到今年的2/11 也就是今天 可以任換選一場電影劃位
: 還記得去某影城領票的當日
: 我在填寫中獎資料時有詢問現場的男工作人員
: 如果這張票過期了 是否還能加價使用?
: 該工作人員看了一眼該票券 信誓旦旦的跟我保證
: 就算過期了 只要加30元手續費一樣可以使用
: 還補上一句
: "我們威X的票都是過期只要補30元手續費就能用的"
: 那時候聽了就很放心 想說等到有想看的電影時再用
: 之後的兩個月 因為論文事情繁忙 也無暇去看電影
: 直到今晚 我跟家人去當初換票的影城看電影特映場
: 我突然想到票的期效是到今日 後天2/13有我想看的電影上映
: 想說今天順便劃位好了 要加價30也可以
: 在買票的櫃台
: 我拿出當初抽獎得到的票
: 詢問A工作人員 我這張票的期限到今日 如果要劃後天的電影票 是否還需要加價?
: 他看了一下票 跟我說需要加30元 他們上面的期限是依看電影的日期為主
: 到這邊為止我都還可以接受
: 我說沒關係 那就30元請幫我劃位吧
: 接著我掏出30元 準備付款時
: A似乎key不出電腦資料還是怎樣的 就請B來幫忙
: B工作人員也是現場key一陣鍵盤 還跑去後面問人
: 幾分鐘後才回來跟我說
: 我這張電影票屬性比較特殊 是抽獎的贈票 所以過期就無法加價使用了
: 要嘛就是我現在立刻看晚上的場次 要嘛過了今日就是廢票一張
: 我很驚訝 我說當初我有問過你們工作人員的
: 現在我晚上都已經有安排了(特映會)
: 突然跟我說如果現在不看就是廢票 我哪能接受
: B工作人員先是跟我道歉 說很抱歉但就是沒辦法
: 又說可能當初回答我的是新進的工讀生 不清楚不同票種的差異
: 的確大部分的威X票都能過期加價使用 唯獨我手上的這種不行
: 新進工讀生講的不算數 他現在講的才是正確的
: 我太驚訝了 跟他說我是有跟你們確認過的耶
: 還掏出票券給你們工作人員看 憑票詢問的
: 現在突然跟我說之前講的話不算 以後我有電影票的問題還可以問誰啊?
: B工作人員一樣很堅持
: 最後居然講出
: "你也不記得當初問的男工作人員的名字 我們無從辨別起”
: "就算真的有這個人跟你講了這句話 也不過只是個還不熟悉影城票務的人罷了”
: "你問到一個尚未接受完整訓練的人 他的話不具有公信力跟參考”
: "一切以今天我跟你講的話為主”
: 然後一樣堅持要嘛就是現場劃晚上的電影看 要嘛過了今天就是廢票一張
: 當下真得一肚子火=皿=+
: 的確當初沒記該男工作人員的名字是我的疏忽
: 但後來說一切以他今日回答為主的話也講得太理直氣壯了吧!!!!
: 鬼打牆一陣後 對方還是很堅持
: 當下不知道哪來的衝動 我脫口而出”你們這太不保障顧客權益了 我要客訴!!”
: B此時才有點嚇到
: 話鋒一轉跟我說不然今天經理有來 我請經理跟你談好了
: 接著經理就出現了
: 經理聽完我的敘述後 就說
: 因為去年年底他們招募了很多新人 有些新人還在打掃影廳階段而已
: 票券種類學習不多 我的這種票數量又稀少
: 的確是可能以為所有的票都是過期加價皆可以使用
: 也說之後會加強員工訓練 很抱歉帶給我錯誤訊息
: 跟我道歉後 就讓B還是幫我劃位了
: 雖然爭取到該有的權益 但離開的時候心情還是很不好
: 看到A B 還有在旁觀的C在那邊唏唏嗉嗉
: 臉色很難看的像是把我當奧客
: 當下真的在想說 明明就是你們員工訓練的問題好嗎= =….
: 明明是一間原本我這麼喜歡的影城
: 現在整個感覺全變了…
: 唉…
: 難道我真的是奧客嗎?QQ
: 我也不願意阿 唉…
小魯也是服務業的，幹了八年了...看到這篇文章有感而發ㄧ下，文長慎入，不喜左轉唷～
服務業如果需要站收銀工作站的，很常遇到這種事：客人要使用優惠卷，但優惠卷不能ke
y啊！
收銀大企業應該都是用pos機，對應的優惠有對應的key法，所有的價錢電腦計算，最後收
尾算總帳的時候錢是必須要符合的（前台的pos好幾台在結帳，而後台有一台算全部的帳
）這種時候，優惠卷不能多也不能少！多了少了都要找原因，找原因是很恐怖的過程...
回到場景，工作人員發現優惠卷不能key進去的時候，自然會跟客人解釋不能用的原因，
這時候就要看客人怎麼反應了，拿原po的例子來說，服務人員當然不會知道你今晚有特映
會的約，所以希望致歉說明後，可以就當場使用掉。（換個方式說，如果過期了就希望客
人可以知道自己沒看清楚規則，進而改用其他方式消費）到這邊為止，服務人員都算是在
正確的處理範圍內。
再來就是第二個狀況：客人說「可是你們當初服務人員說可以啊」（服務人員大概心裏會
os:小姐，可是我key不出來優惠咩...）通常有這樣的情況，還是會繼續道歉（別鞭服務人
員，他除了道歉也不能做什麼，不然要無視客人嗎？）委婉告知沒辦法。通常客人摸摸鼻
子就算了的機率高，畢竟沒看清楚使用說明，心理上會理虧？不然就會發生原po的下一個
狀況。
第三個狀況是客人說「那我以後有問題要問誰？」這個狀況在考驗服務人員的敏感度，也
是我覺得最重要的關鍵。通常像原po這樣「很驚訝」的時候，服務人員（尤其大企業）就
要知道「這不是他的層級可以處理的問題了」站在道理的立場，的確是公司的人「承諾」
顧客的，這時候就不是那種誰對誰錯的問題，那是ㄧ種「你們在耍我嗎？」的感覺問題啊
！當顧客有一種受騙了的感覺，服務業如果不做些補償性動作，就很難皆大歡喜了，這個
時候A跟B還在堅持然後說ㄧ些極度刺耳的話，我想他們不是也有情緒不然就是少根筋（看
到人家發火了還澆油，實在...）
敏感度低，非要客人搬出客訴兩個大字才去找經理，ㄧ開始發現不能解決的時候（優惠ke
y不出來，客人不願退讓）找經理就好了啊...經理不ㄧ定能解決所有問題，但至少可以讓
客人感覺「店家有誠意」的在處理他的問題，那至少也不會讓人那麽不開心吧？
第四個狀況是「客人爭取到他要的東西或是被補償」這個階段通常不會有哪個客人臉色很
好（買個東西這麼麻煩誰心情會好？）然後ABC三隻還在交頭接耳，真的不長眼到ㄧ個極
限了，不管那三隻到底說什麼，都很容易讓眼前的客人誤會在講他啊！（真的講客人就更
糟糕，不敢當面講在後面講的最讓人不爽）
總之，原po不是奧客。
至於板上很多人說員工訓練不足（菜鳥部分）只能請大家多體諒了，大企業連鎖店新人多
很正常，打工的人永遠不嫌多，台灣的服務業很容易被看不起，很多店家都在承受這種新
人出包的問題，承受許多不必要的賠償（但還是賺很多），服務業不求什麼，就希望客人
能心平氣和的說出你的需要就好，不要兇嘛...