※ [本文轉錄自 Gossiping 看板 #1OB9ekOC ]
作者: guestooxx ()
標題: Re: [爆卦] 在麥當勞吃漢堡吃到骨頭 下集
時間: Thu Nov 17 01:41:00 2016
下集來了
看了推文發現可能有必要重申一下我寫在上集的訴求:
1.請麥當勞務必要解決小片牛骨無法去除的這個問題
2.如果真的無法解決小片牛骨存在的問題，那就請向消費者公開這個風險
我從頭到尾只有這兩個訴求，下架並不是
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一樣會是一篇長文，這樣的事件我覺得還是把過程盡量交代清楚
會比簡略的只抓重點述說來得適合
也先說一個重點，我沒有照片可以提供
因為當時並沒有想到會是這樣的全面性事件，也沒有想要什麼賠償
所以我並沒有拍照，也直接將異物交給麥當勞去調查
所幸麥當勞目前也沒有湮滅證據，而是告訴我的確會有牛骨殘留的問題
接下來要寫的第五會合開始，大部分的對話我有錄音留證
因為已經知道這是個比較大的全面性事件，所以電話以及見面會談時
我有做錄音動作，算是買個保險
我也問過麥當勞，說只要是他們公司撥出的電話都會有錄音
以上
ps 大叔我不會上色標重點，拍勢囉!
_______________________________長文開始囉_____________________________
繼11/2麥當勞在電話中證實異物就是牛骨且告訴我這是正常製造流程會有的狀況後
我才試著GOOGLE了一下有沒有相關的案例發生過
果然我不是台灣第一個吃到牛骨的人
關鍵字: 麥當勞 + 牛骨
http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20140117/328859/
原來在2014年彰化也發生過很類似的事情，報導中一開始麥當勞也先懷疑是牙齒
後來麥當勞表示去骨孔徑是0.23cm
「可能會有通過孔徑的牛骨無法完全去除，對消費者感到抱歉
但麥當勞表示目前沒有接獲其他顧客反映，應是個案，
後續會要求供應源頭加強品質檢驗，避免再發生。」
這些跟我第四回合得到的資訊大致都是相符的
所以，我並不是首例也不太能算是個案了
中間有沒有發生了而沒被爆料出來也無從得知
第五回合 追問進度 節外生枝
後來的一周內我都還沒接到後續的回應
這其間也出現麥當勞經營權要轉手的新聞
所以在11/10我自己打電話去詢問進度
這時候該位經理休假不在
而他們內部交接資訊有落差接，電話的管理組人員還一度否認他們的漢堡有問題
聽到那位員工官腔官調的迴避問題任制否認漢堡有問題，我當下整個爆氣
後來她hold不住主動提出說要請經理跟我聯繫，才結束這個很糟糕的通話
半個多小時後經理回電給我，針對我的訴求告訴我公司還沒有給她一個回覆
但是我覺得能聽得出來，她是有認真想處理好這件事
但是因為前一通電話的否認及官腔，我對他們的信任度也逐漸下滑了
於是我要求她處理要有時效性，才得知她之前是用寫mail通知而已
所以我請她除了用正常流程寫mail通知之外
直接口頭向她的主管報告這件事的嚴重性
在我的認知這已經不是個普通等級的小事可以慢慢用mail聯絡
並且要求她在24小時內回應處理進度
同時我也告訴她，如果之前那兩點訴求都無法做到
那麥當老也可以考慮直接趁著跟奶昔一起取消1955美式培根牛肉堡這個產品
這樣也是直接消除了牛骨殘留在這個產品裡而被消費者吃到的風險
如果是這樣我也就不會有任何鞭屍的爆料行動，至少這事件也可以安靜落幕
於是這樣又結束了第五回合
第六回合 正式會面
到了上周五也是11/11下午我接到一位楊督導的來電
大意也是說針對我吃到有骨頭的漢堡很抱歉，想要約我當面致歉
還願意選在離我家最近的麥當勞跟我見面致歉
我回覆說致歉這個並不是最重要的事，重點是我提出的兩個訴求公司打算怎麼處理
而楊督導還是堅持說這事情電話說不清楚，要約我見面談
於是我們約了11/11下午四點在台中大遠百的門市見面
太哈拉的細節就不贅述了
楊督導一開始還是表示我提出的問題以及訴求其實很合理
但還是希望我考量到這麼大一家公司，一個產品的銷售影響到的員工人數甚廣
如果取消了或是怎麼了受影響的人會很多，希望我可以站在這個立場大事化小小事化無
我馬上否決了她的這個說法，畢竟如果這個邏輯能通
那麼世界上所有的邪惡也都有正當存在的理由了，賣毒也可以說她要養家活口阿!
他們也再詳細解釋了目前勇的牛肉有兩種，培根牛肉堡這個肉絞得比較沒那麼細
(好像說分什麼10磅跟8磅吧...我也搞不懂)
這樣子會比較有嚼勁，如果要絞得更細雖然牛骨殘留的機率可能會下降
可是這樣就會失去口感，所以公司還是考量到這點保留了肉的嚼勁
聽到這個我他媽的都傻眼了...
我說:
「一家公司為了口感，竟然寧願冒著這種大小的牛骨殘留的風險
堅持提供這種商品給消費者，還拿出來做說明!?
這是甚麼價值觀?我相信這種解釋方法你一定不是你希望被大眾知的說詞」
之後我分析了這件事嚴重性給她
麥當勞外傳的易手價格是200億，這種事情如果曝光了
不說多，買家只要殺價個1%損失就是2億
希望她考慮清楚，如果麥當勞不打算妥善處理這個事情的話
我只好選擇跟媒體以及用社群軟體來讓大家知道產品有這個風險
但是這樣就會造成很多不必要的價值損失，這並不是我希望看到的
其實當天楊督導給我的感覺也是願意好好處理這件事的
我也告訴她這這品質事件的影響是全面性的，我相信能夠真正做決策處理的
只有高層人士而非中基層的主管，今天她只是運氣不好遇上了事情發生在她店裡
但是產品有這個問題不是在場任何人的錯，她也無需承擔這個錯誤
但是她的職責所在，我必須請她向上嚴肅的反應這個問題
也希望下次回應我的是一個真正能做決定負責任的人
畢竟我沒有收麥當勞的任何費用更不是員工，我沒時間一關一關打上去
楊督導也接受了我的要求，承諾會積極向上反映，只是一樣要我給她一些時間
在互相體諒的情況下，我們的對話氛圍其實還不錯，我也覺得彼此其實可以交個朋友
最後要離開的時候，經理塞了幾張兌換卷給我，說之前就準備好要給我了
基於當時的友好氣氛我收下了那些兌換卷
第六回合就這樣結束
第七回合 開門見紅包
11/14周一下午15:47接到楊督導來電邀約我見面談後續處理的進度
我們約了在11/15週二下午在舊火車站前的麥當勞見面
我因為早上有個會議時間長度大大超出預計，所以遲到了半個小時
匆忙趕到後，出席的仍然是楊督導以及之前那位經理
座位是在二樓洗手間小階梯旁邊的位置
剛坐下來我還有點喘的時候，楊督導就直接開口主導對話
說公司把這是個事情定調為「不好的個人消費經驗」
針對這樣的一個情況他們很抱歉，公司也很有誠意的配合我選擇的地點來見面致歉
所以提供了當天餐費的三倍退款
說著就拿出一個紅包放在桌上
我只能苦笑，還沒插上話
她又說了也感謝我花時間跟精力提供他們寶貴的意見
而且還跑了兩次跟他們會面，所以還準備了一份車馬費，希望作為賠償致歉與致謝
又拿出一個紅包放在桌上....
我沒接過紅包，直接問說
這些東西是一回事，重點是我很明確提出的兩個訴求公司是怎麼回應的呢 ?
楊督導告訴我，昨天的會議中並沒有討論到這件事
我:「所以...現在麥當勞是不打算盡處理了嗎?」
「我們昨天的會議並沒有討論這個議題」
我:「所以，現在你告訴我的這些就是麥當勞給我的回應嗎?」
「我想是的!」
我:「因為這個完全沒有會應到我提出的訴求
那接下來我們就只能各自做我們任為該做的事了!」
「可能也只能這樣，但是我們還是希望能夠盡量好好處理，不要造成什麼遺憾」
我:「我聽不太懂你這句話是什麼意思」
「我們就是希望能夠盡量處理好，可惜不能滿足你提出的訴求」
我:「好，所以今天沒有其他的資訊要告訴我了?」
「沒有了」並微微點頭面帶笑容
(不知道究竟是我心理作用還是怎麼樣，此時楊督導的笑容看起來極其的噁心)
我:「那我們今天的溝通就到此為止了，我先離開了」
「好」繼續微笑著
此時我真的只想趕緊離開不要再看到她那抹讓人不舒服的微笑
編註:離開前我將先前她提供給我的兌換券放在紅包上，一併歸還
走到一樓之後我就開始查詢蘋果的爆料電話，打去大致把事件告訴接線人員
蘋果也說會將這個事情轉交給相關的工作人員
說完電話之後我走到門口打算離開
突然想到其實楊督導並沒有清楚把話說死，公司方就完全沒有要進行後續處理了
所以我又走回二樓，經過他們旁邊去洗手台洗個手
大略聽到楊督導是在指導那位經理撰寫這次事情的報告
我就走到他們前面做確認
我:「我做最後一次確認，針對我提的兩個訴求
麥當勞確定沒有要回應了是嗎?」
「公司昨天的指示來說的話，這個部分是保留的」
我:「保留的意思是說....?」
「應該是說公司只有先請我來處理您買到的有瑕疵的漢堡，我們要給予退費
給予我們有疏失的地方就是這樣而已。你提的那些事情昨天並沒有討論到
我並沒有被指示，也沒有討論到。我就是針對當天消費的瑕疵進行處理
接下來後續會不會有公告還是你所講的那些，我不知道」
我:「我不是很懂你說沒有指示沒有討論的意思是什麼?
因為我這樣問的意思是說如果麥當勞確實處理的話
我們就做我們各自該做的事情嘛!
我想要確認的是，如果麥當勞後面還有要繼續處理的話可能是往哪個方向走?
還是這個事情跟我就到此為止了，後續不用再有任何的討論了這樣子?」
「你給我們的建議，會不會是公司後面要去做的....我沒把握」
我:「沒關係，那請問公司後面還有沒有跟我做任何的聯繫溝通?
如果沒有的話，那就像剛剛講的我們做我們各自該做的事」
「我想應該是沒有了」
我:「所以整個事件確認是處理到此為止?」
「是」
我:「好，那我就確認了」
與買當勞的聯繫就到這邊結束了
____________________________敘事終於結束分隔線_______________________
出來寫這篇文章有兩個用意
一個是對於麥當勞麼大品牌的公司在這牛骨事件的處理上
一不願意去解決問題所在
二也不願意對消費者誠實以告
我不願意自認渺小就沉默不吭聲，讓這種風險無聲無息地繼續存在著
讓不願認真面對的公司連個噴嚏都沒打若無其事的繼續營運
那到底我的爆料是否就能對它造成什麼影響?
我當然沒把握，但是我做了我認為我該做的事
第二個用意是讓其他消費者知道這個產品可能存在的風險
不知道的情況下遇到了，是意外
知到後就可以以此為基準選擇是否要進行消費
而明知如此仍要消費又遇到，那也是自己的選擇
當然，大家都不要遇到、麥當勞的漢堡裡都不要有骨頭一定是最好的
只是如果我的朋友遇到這狀況
我一定會希望他能告訴我這個經驗，讓我可以在知情的狀況下去做選擇
所以我決定花時間寫出來
以上辛苦大家看這篇流水長文了，而且基於這是個嚴肅議題
所以撰寫過程我試著盡量拿掉情緒，而以我的寫作功力去除了大部分的情緒
文章就沒辦法生動有趣，願意看完的人真的謝謝你們的耐心