這個話術問題我在板上回文過兩次了吧
拿2013年的文章修改下複製貼上好了
(品項增加跟取消 價錢調整等等)
其實這只是用來加快服務速度的話術而已~
在心理學來說人類對是非題的思考速度比選擇題跟填空題快多了
給客人封閉式的選項是用來加快服務速度
今天在合理的範圍內運用話術加快服務速度
對員工對客人都是一件好事
對員工來說..
1.加快服務速度..快速消耗排隊人潮
2.加快速度不會被釘..動作太慢
3.加快速度不會讓後面排很久的客人白眼
4.給客人是非題的選擇 可以少說一點話..不然上整天.要說很多話
5.飲料站的員工比較好做事情..盡量選飲料機的飲料.就不用跑來跑去
不管你選什麼飲料...CP值高不高..
收銀人員都不會因為這個月多賣幾%可樂...薪水變多
但是如果為了要完整介紹所有的飲料內容..拖慢了服務速度
後果遠遠比沒有賣可樂嚴重多了.....
動作太慢會被管理組罵..會被排隊客人罵.收銀秒數太高降低店長績效
來一個情境式的模擬
主餐副餐點好問飲料時
1.如果問客人請問飲料要什麼?
大約70%的客人會反問你有什麼?
然後你就要問客人..冰的熱的?
客人如果說冰的
你就要回..可樂.檸檬紅茶.雪碧.零卡可樂.冰綠茶..
以上可以+5元變大杯
鮮奶(紙盒裝...(鮮奶原價比中杯可樂低...但是換鮮奶不退差價
補差價換 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提
如果說熱的
就是熱美式 熱紅茶 熱巧克力 小杯玉米湯
加價換熱焦糖奶茶.大杯熱美式.義式咖啡系列.大杯玉米湯等等
以上挑重點說也要說個20秒
全部說完也要3.40秒以上
還不能說太快.客人會聽不懂....
說完了還要給客人時間去思考...也不能催客人
拖下去也要快一分鐘
在加上前面的主餐.附餐點餐時間..客人拿錢包..收零錢
兒童餐小朋友在挑個玩具思考一下
大概後面客人就會排隊排到抓狂了
如果是用引導式的點餐
直接問客人飲料可樂嗎??
客人說好...就直接結束...準備結帳
就算客人說不要 也有70%的客人會直接說答案
大約只有少數人才會問有哪些飲料可以選
至於麥當勞提問的選項以可樂居多
是因為套餐飲料搭配本來就是以可樂居多..50%以上
早餐時間就比較會問飲料熱咖啡嗎??
就只是內部統計學統計出來的數量~~
用這個辦法去加快點餐速度
不然如果每個客人點餐都點很久...當你排隊就會排很久
一個客人一份套餐如果2.30秒就可以搞定點餐
如果全部讓客人慢慢想..慢慢選.一個客人會多拉長到1分鐘左右
引導式的點餐法真的可以加快很多速度
縮短客人在收銀台的思考時間
根本就是速食店點餐人員的必備技能之一
不過有2個大忌
1.不要主動給客人問加購的組合..被識破會很討厭..尤其是還不說要加錢的
我就點餐遇過一個接待員等級的
我點雙吉套餐..他直接問我附餐飲料是"配大薯大可嗎??"
這種我聽到就會結屎臉給他看....因為他直接推客人要額外+15元的組合
這種手段玩久了很容易出事情
又或是遇到有咖啡吧的店直接推要加價40元以上的飲品卻不說價錢
這種就很容易遇到客訴
2.引導是的點餐語氣要和緩 不要太強勢.也不要臭臉問客人
或是打斷客人說話
不然會給客人命令式的感覺..或是跟機器人點餐一樣
點完餐會感覺像被員工牽著鼻子走
現在資訊那麼發達... 麥當勞的價目表也都貼在牆上
真的看準再去點餐真的不是什麼大問題
===========================================================
上面大部分是2013年的內容
近年來麥當勞也變更點餐系統
最新的是只開一線櫃台
點完餐給你一張號碼單
出餐櫃檯上面有螢幕叫號取餐
這種模式收銀檯會開更少 點餐速度更重要
以前麥當勞新人學櫃台.先學點餐在學備餐
新的模式因為很要求點餐速度
好像已經改成新人先學備餐 在學點餐就是避免客人排很久
通常90%的客人很好處理..偶爾遇到想很久有障礙的也只能等客人慢慢想
如果遇到只有一線櫃台或是得來速
一個想很久的客人就會把服務秒數拉長導致隊伍排很長
如果點好了又改來改去只會更久
也許客人覺得花錢的是大爺我想多久占用多久是我自由跟權益
不過還是要有公德心 不要搞到其他客人一起等
對PT服務員來說沒有什麼秒數跟績效問題或是業績壓力
只是對管理組來說每小時多少來客數跟賣多少咖啡.新產品都是績效
一個客人30秒搞定 一小時100個客人以上
一個客人一分鐘 一小時50個客人 差異很大
我幾年前曾經去內科支援過一次收銀.中午超級尖峰.人山人海
2小時內搞定一卷發票250張.客人都想好.點超級順(大家中午都趕時間)
那種情況下只要一個客人卡住後面全部都在等
總之就是一種對大家(點餐員跟客人們)都好的服務話術
如果要慢慢點...你就想想想電影-動物方程式的樹懶店員
後面客人們會白眼到翻過去
(以上是麥當勞 摩斯 加起來6.7年的點餐服務心得)