小妹我最近在某m當個回鍋店員遇到了以下的問題，想請大家用顧客或是店員的角度來回
覆
有個客人買了一杯大杯冰紅茶，要求我們只要裝一半就好剩下的部分用熱水補滿
根據我在前個店鋪的經驗是不允許這樣做的，（但可以另外用一個耐熱杯子裝熱水給客人
自己調配，這樣可以自保說該產品不是本店員提供的）除了違反公司的sop，而且杯子並
不屬於耐熱杯，有跟客人告知沒辦法提供這樣的服務，客人表示有問題他願意負責（我os
:我才不要冒這個險勒）於是我還是跟客人表示說無法達成他的需求，然後客人就很不滿
的離開，我向值班表示這件事情，沒想到值班的反應卻是：這樣子會不會被客訴啊？
當下我充滿疑惑，為了避免客訴就必須無條件的支持客人不合理的要求嗎？如果這樣的客
人到其他標準做事的店舖，因為那些店舖沒辦法達成顧客的需求而接到客訴，那不就很雖
小
今天那位客人又來了，我就直接請另一個值班出來應對，值班也表示說依照顧客的需求做
事，我就問他說如果公司剛好來稽查呢？或是客人吃了真的出事了呢？即使客人說他自己
會全權負責，但我覺得對客人的話還是有所保留比較好
值班表示，公司不會查的
想請問大家是我不知變通還是我處於一個奧客養殖場呢

如果只是單純不滿，這樣有到奧客的程度嗎？

你看看百貨公司那些奧客，你就會知道重點在有沒有挺你的上司，你幫奧客了上司看到了釘你，你不幫奧客請出上司，上司用特例幫忙奧客用驕傲的神情看你總之遇到直接推上面的人出來，這樣出事情也不會到你頭上

可能上面是覺得這要求很簡單 就小事化無了

只能說有開先例的話確實會比較令人困擾一些

客訴的目的是讓店裡更好，你不用冷飲杯裝熱飲完全正確，要堅持到底。如果公司有意見那是公司不守法至於大單凹贈品那應該要走採購請主管接單，沒有不能談的生意，但小工讀本來就不用管這些。現代勞工上班太認真了

完全看不出哪裡奧了 是有那麼敏感喔

大單或是大單想要贈品通常管理組會問他要不要辦點點卡

摩斯不是點點卡吧

以為m是那個m xd

看了還不覺得奧的人看來就是...

做服務業好多年了，有SOP的情況下我覺得你是對的

阿我看到前面摩斯所以帶入了抱歉XDDDD

我只能說遵守公司規定還是會被客訴

覺得你是對的+1

不用看了 在板上說過很多次我也服務業了 重點我也沒說

雖然妳是對的，但應對上可以有更好的說法，讓對方可以感覺到妳是有替他想！而不是公司機器人，只會說不行。他只會覺得阿以前裝笑為喔…番起番落的！

原PO錯吧XD 幸好你沒扣下來

我猜客人應該覺得鬼打牆說不通吧！如果是我，我應該會跟客人說，裝半杯熱水太熱內邊塗層可能會溶出，問她幫她加常溫水或另外幫她附一杯熱水好嗎？讓她知道我可以幫她什麼…讓對方選擇跟拒絕，感受度有差

照規定走最安全 其他人甚至是店長的彈性也是他們個人責任 前面推文只是表達也不需要那樣去想顧客

如果遇到有人跟我說有人換給他，我就會立刻誠懇的跟他說請他務必告訴我時間店別人員，說我需要回報上司

題外話 一般杯子最低也有耐熱到6、70℃

順便請問一下 速食店都有提供免費的飲用水嗎？

只是打工的 作好自己份內工作就好 公司怎麼規定就怎麼做店長要給他方便 就讓店長給

這種客人這種心態就是你們值班這種行為寵出來的啊跟值班說拼業績就好,業績好的店只有顧客意見沒有客訴

請依照sop做就對了，主管覺得可以請他跟公司反應

你沒錯 但是我覺得值班(你的主管)同意客人要求，你就不需要太強硬，而且這種算小事，並非違法之事這個已經偏向做人>做事了

麥當勞好像有提供飲用水吧 以前不是有做活動 去裝冰塊跟水免費

值班要扛 你就裝死到底就對了 上新聞的話也讓他扛

這種混和的我做法會跟你一樣 你可以請別人做 本來就不行值班店長要給他們方便以後都找他們 我個人也不會給

我覺得做服務業有sop一定要堅持!但如果上面的沒肩膀 堅持的壓力就是擔到自己身上了 唉

你是對的，加油

覺得你沒錯，只是不懂得變通

就你不知變通阿 沒有想法就直接請上級出來就好了最低階的員工沒有必要去跟客人做不必要的對應除非你很有本事不然就是下降自己的評價而已最主要問題就在客訴，不管你最後做或不做，只要沒客訴就行了。不做又不讓客人客訴就是所謂的服務業

一半的冰紅茶，加熱水，頂多也到溫熱而已，問號？是我就覺得你在刁難我，我只想一杯溫熱的紅茶，你在那跳針？？？

不符合SOP就可以不做阿 叫店員做他不應該做的 到底是誰在刁難誰 邏輯要不要笑死人 還在那邊問號

管他客人怎麼想，連鎖店要反映要找集團本部，門市都是聽命行事。讓大企業壯大就是有這種負面效果，組織太多層單一客人的聲音就是會被消音。這種簡單的道理都不懂難怪個體業者活不下去，他們的優勢沒有被看見

請值班出來，有責任也不是你該扛的

就算會負責是他說的 到時候出事是怎樣又另外一回事了

小時候拿過冷飲杯泡泡麵 結果杯子解體......

果然很多推文都是被養壞的

就是有很多豬隊友啊 難怪X客最愛講那個OO店都可以！

不管客人再三保證 絕對不要害到自己

不算

你想自保，但值班經理也想自保，只是你們的角色不同我是覺得計較慣不慣奧不奧是在為難自己而已她自己都喜歡喝毒素了，你們不過只是在權力角力罷了所謂規則也是在權力遊戲中動態改變的啊，別想不開。

薪水才多少而已，要管權力請加薪

客人的保證都是假的 真的出事責任還是在你

我沒有苛責原 PO 的意思，所謂權力的定義也沒這麼狹隘若真想自保，請示主管時就錄音吧。只是真的別拿慣不慣來煩自己，太無謂，能做什麼對自己有利就做吧。

錄音。如果有很笨的上司，也錄音。

「你能做什麼」才是權力之所在，不只是主管的狹隘權力

這樣比較像「權利」(right)，這公司應該很難給員工主動的「權力」(power)

純好奇 先加一半冰紅茶再加一半熱水應該不至於有耐熱問題吧？@@

抱歉，但一開始我指的就是培力 empowering我是很不希望一開始就用社會學名詞出來。所以再次澄清，我所指的絕對不是權利。不管你是街友或什麼的，都有權力，不只是權利這位朋友不妨查一下你的傅柯或葛蘭姆西讀本。時間有限，言盡於此，希望未來還有機會相見~您可能沒看懂我說「你能做什麼」的意思。回到原 PO：「你能做什麼」是你的權力，把它找出來吧！暫時別管「你應該能做什麼」了，除了傷神也得不到什麼好處，慣不慣的問題想來就更不開心了，何苦呢！

不算吧

先別搬他們出來，在這裡討論怎麼安全下班就好說真的根本就不應該記得客人是圓是方，那是總公司的任務，這就是跨國企業如果可以選擇，我真心期盼速食店可以推出自販機

客人的特殊要求 之要有安全疑慮 一律不能答應 你沒錯 找主管處理就好 其他的就不要放在心上了

麥當勞就是一直有人在堅持SOP 所以才一直有個位子如果是小飲食店還是甚麼你要變通都很合理 人家不是如果因為這個要打客訴 那上面承認的話也是腦子有X了就像以前絕對教導給熱飲要蓋蓋子 一堆客人說不用蓋啦續裝熱水 我一定還是會蓋 打翻責任在誰?但是值班或其他人可以做不符合SOP的事 但是他們的事 XD自己做好該做的事就好了 上次還有遇到神邏輯的 XD 自己APP 用兩台手機 1台連不上網路，也沒催促他 好聲好氣慢慢來沒關係 大概過了10幾分鐘有了之後也走了 說要客訴我 XDDDD 說看他用不出來不直接幫他打優惠 我滿頭問號 XD但腦子有X值班就說阿 下次補你一份餐點甚麼鬼的 賺到免錢雖然有SOP在 但看表面 沒X的也是很多人啦～顧好自己就好關於冰紅茶+熱水 基本上是不能變質的才能做 就像漢堡不能加除了本身有的醬菜之外的東西 雙層牛肉堡不能加大麥克的醬、多加生菜、多加碎洋蔥等等 不符合品質不能做所以要加熱水會多給你一杯熱水 你高興怎麼套就怎麼套～

你沒錯，但就是台灣習慣做人＞做事，老實說講話技巧好聽就是客人爽你也爽（但你只是小員工不必擔那麼多責任）所以職場官場上才一堆做人厲害做事糟糕的主管老闆啊XD

如m大提到的點 商業型態不同罷了 推文講的其實都算對

有壓力的才是"客人爽 我也爽" XD 小小員工沒甚麼爽度..XD

比較好奇額外給他熱水他不要的原因XD有夠奇怪

我想喝熱的也不會點熱紅茶 很小杯又很燙啊哈哈但我也不會為難店員啦 就點別的熱飲

開先例很麻煩阿 下次不給他 他反而會跟你鬧說上次怎樣怎樣 為啥這次不行 再打去客訴就好笑了

主管：不會查啦，出事後全賴給你