這是我個人的心情舒發
我沒有任何法律背景 所以裡面有各種不專業
也有非常多第一人稱偏差 因為我全程以消費者的角度切入
大家可以理性討論 請勿抓狂謾罵
台北市內的消費爭議解決辦法與流程
小的在7月底 初次使用台北市內的流程 對一家企業進行申訴
直接講結果
在進入第二次協商會議的前夕
我就撤回了我的申訴了
為什麼？ 我認為整個流程非常不平衡 不公平
美其名叫「消費者保護」 對消費者很好 給你個管道申訴
但是其實在實務上 是大大的偏向企業方
可悲的是 在2017的台灣
這種法律或是辦法多的是
你們覺得要體改是吧
好 給你們個有洞的法律
讓你們到時候實務上 難以執行 或是根本沒用
看得到吃不到
實務上 消費者原本已經是屬於弱勢了
零散 無組織 法律能力、財力、時間、精力都有限的消費者
必須對坑
有經驗 有專用法律部門 有組識 財力、人力、物力都遠遠凌架於消費者之上的企業
這也是為什麼原本要有消保法
因為這是非常明確的事實
消費者是弱勢 大弱勢
但是現行法規
卻時常要雙方承擔相當的風險或壓力
甚至常常消費者必須承擔多一點的風險或壓力
極度不合理
你會說：可是消費者有消保官
但 這就是為什麼我會在會協商會議前夕直接撤申
下面會細說消保官這邊
從向中央 行政院消保費者保護會申訴
會交辦到地方 台北市內的流程下去跑
先說明台北市內的消費爭議處理流程有三層
第一層的經辦單位叫作 台北市政府商業處
第二層的經辦單位才叫作 台北市政府法務局 消費者保護官室
第三層因為沒跑下去 就不說了 是某種協調委員會
第一層經辦單位叫作 台北市政府商業處
老實說一開始我看到這個名字
我真的很緊張
台北市政府「商業」處
感覺就和所有這些企業關係好的不得了
常常處理這種申訴 雙方經辦都熟成一片 有說有笑
「有關係就沒關係 沒關係就有關係」的那個圖片
自然而然從腦中冒出
就這樣一起欺負著消費者
也不是不可能發生
不得不說 對方企業打從一開始就不打算鳥我
在兩個禮拜規定的時間內 沒有和我進行任何種類的聯絡
說實在 我申訴的這個其實真的是小錢
也許這時候有誠意的打電話 或是email和我說明清楚
我也許就撤申了
然後以後也會再買他們家的商品
我手機給了 email給了 就是沒有理我
重點是他們還從頭到尾一直騙台北市政府商業處說
「有有有，我們已經和消費者聯絡上。已經處理完成。」
實情卻是完全沒有
而台北市政府商業處也完全就直接相信對方的說辭
覺得他們有聯絡我
覺得我會撤案 可能打算就此把我的案子給結了！
沒有和我確認這件事
到了會議前三天 因為當時我不知道消保官會不會到場
我打電話去台北市政府商業處確認
那個時候 他們才知道企業沒有和我聯絡
剩下三天就要開會
對方企業看起來就沒有要處理的意義 搞不好不會出席
我就請商業處去向企業確認他們會不會出席
他們不出席我也不要出席了 沒理由要我白跑
沒想到一直拖到前一天了！
我又主動打去商業處問
商業處又來了 無條件相信對方企業
轉述對方企業說「我們會和消費者聯絡！」
我說沒有
商業處說：「可是他們說有耶~」
我這次真的火了
我和商業處說 如果對方一直說有和我聯絡
請他們拿出證明
好 在隔天才勉強從在中國的客服打一通罐頭電話來
說法和最一開始的客服沒變
這時候我其實真的覺得很鳥
這種客服 不知道為什麼總是讓我感覺不到企業的誠意
不覺得很神秘嗎
商業處在處理此事的時候
不但偏信企業的說辭
企業也能先聯絡商業處
商業處的態度我聽得出來 已經和企業說了「很多」話
因為商業處還想反過來勸退我
有種好像我是來鬧的感覺
相對的當在接我的電話 卻是三番兩次想快點掛我電話
「我明天再回覆你，我明天再回覆你。」
在這邊澄清
我不是來鬧的
我知道網路上有兩個案例
和我的情況完全一樣 同樣的商品 同樣的企業 同樣的情況
也是進行申訴
兩個禮拜之內 企業就主動和他們聯絡並解決
我甚至還聯絡到其中一人 確認他的細節 並照著作
我們雖然都聽過消保官如何熱心幫助消費者討回公道的事
但是其實也有不少消保官是完全一面倒的勸退消費者
只是新聞不會寫這種東西
勸退其實我不覺得是壞事
因為協商破局再進一步擴大 最後一定會到訴之於法律的一天
消保官不少是已經看到那天並且覺得消費者沒有勝算的情況
才去勸退的
我想事先知道我的消保官對於我的案件的看法
老實說 要去見你認為在欺負你的企業的代表
已經是一種壓力了
我不想要到時候消保官一起在旁邊勸退我
然後這時候企業又在旁邊笑笑
我實在受不了哦
但是問題來了
我今天打電話去問能不能先和我的消保官聯絡
答案是不行
「因為公平性問題。」
公平性問題？ 我一個黑人問號
你不是叫作「消」保官嗎？
我不是在向你申訴嗎？
你不是應該保護我的嗎？
我想先確認你的態度也不行嗎？
企業不能事先接觸消保官我能理解
因為企業是被申訴的一方 他們會想辦法把事情搓掉
但是消費者已經處於劣勢了 已經是受到傷害的一方
只是想別再進一步受到更多方面的傷害
所以想事先知道消保官對於自己的案件的想法
難道會破壞公平性？
再者 就原本雙方已經是個不公平 不對等的局面了
還來要求「公平性」
我也覺得很有趣
還是你乾脆改名叫作「消費爭議協商官」？
還是你乾脆改名叫作「勸退官」？
那當初為什麼第一層商業處 完全不用遵守什麼「公平性問題」
企業和他們接觸那麼頻繁也沒差
其實我今天並不是要罵消保官
我相信有很多消保官是很好的 有熱情 在幫消費者作事
我在罵的是這個制度和流程
就我看來 相當不合理
完全沒有考慮 消費者在動用申訴時 其心理的狀態為何
當然我知道今天還有另一條路可走
我可以直接1950打給隨機的消保官
請教我的案例
不過這整件事已經花費我太多成本
我現在必須把它完全放下了
心得
1) 不要再買該企業的高價商品，以免被售後服務氣死
2) 親自使用申訴管道，未來再使用就不會太陌生
3) 親自使用之後，更明白現今台灣法規和制度的缺陷，希望有朝一日，我能夠參與修改
這些法律制度