覺得上面那篇有點瑣碎, 決定再翻譯一篇由西南航空機師協會(SWAPA)刊載的投書
Source: https://www.facebook.com/swapa737
西南航空怎麼了?
Larry Lonero
身為一個在西南航空服務了35年的機師，我將身心都奉獻給了這家公司，西南在這些年來
也將我與我的家庭照顧的很好。
你們一定想知道是什麼造成了這場大崩潰。不幸的是，第一線員工宛如看著慢動作火車對
撞影片，早已預見了它的到來，而我們不斷向高層要求改革以避免災難發生。
故事得從20年前說起。
Herb Kelleher是2004年以前西南航空的CEO。他是極為營運導向的領導人，花了很多時間
在第一線考察，對相關事務與員工非常了解。這套哲學由上而下滲透到了基層管理者。儘
管公司營運很緊湊，但憑藉工具，領導力與願意投入的員工，公司運轉的非常好。直到
2004年，Herb Kelleher退休，Gary Kelly接手擔任新CEO。
Gary是會計背景出身，他的經營風格更加聚焦在金融而非營運。他沒有花多少時間在第一
線，也沒有跟基層員工有什麼互動。當CEO不再身先士卒，下面的管理階層便開始有樣學
樣。而Gary又任命一名毫無營運背景的會計擔任首席營運官，同樣對管理階層帶來一些影
響。他們不在乎營運，不在乎員工，只在意投資報酬，購回股票與華爾街。Gary接手的前
八年，憑藉Herb累積的本錢，這套玩法竟也沒出什麼問題。
營運終究是惡化了。西南在科技升級的投資非常少(你要怎麼評估基礎建設的回報率?)，
也很少購買改善，維持營運效率的各種工具。基層員工感到事態逐漸惡化。我們向領導階
層反應，教育他們，告知，建議，全都徒勞無功。重點始終放在金融而非營運。當我們看
到更多的惡化跡象發生時，要求變成了懇求，懇求變成了警告，但他們還是無所作為。畢
竟股票還在漲，又會有什麼問題呢?
西南航空的員工是積極的，自發的，驕傲的。我們渴望服務客人，延續我們熱愛的公司傳
統。我們建立了這間航空，這間大眾喜愛的航空。但我們也看著曾經美好的一間航空公司
，逐漸沉淪為一座搖搖欲墜的紙牌屋，心中充滿挫折。
2010年代中後期發生了六次小規模崩潰。每次小崩潰後，管理階層依然忽略基層員工的懇
求與警告。我們還是靠著1990年代的科技在運作，缺乏工具管理如此龐大複雜的航空公司
。我們就好像看著巴士輪胎要掉下來了，高層卻充耳不聞。
COVID來襲後，西南航空如同其他航空公司，在兩年間進行了劇烈的業務縮減，稍微隱藏
了這些年累積的科技，基礎建設與人員問題。但當我們重新擴張業務時，長年對營運的忽
視即將展現它那醜惡的面容。
Gary Kelly在2022年初退休，由Bob Jordan接手CEO。他是一個更加營運導向的領導人，
任命一個很聰明的人擔任首席營運官，宣布他們會優先升級公司的科技部分，同時提供基
層需要的工具以更好地服務顧客與員工。終於，總算有人承認房間內的那頭大象。
長達二十年的忽視總需要幾年時間去修補。不幸的是就在這週，我們的1990年代作業系統
被冬季風暴擊潰，紙牌屋終究是垮了下來。
基層員工準備良好，堅守崗位。我們的人員充足，在機場，在機上。但那古老的軟體系統
失靈，我們被迫回歸數十年不變，用電話管理兩萬名前線員工的作業流程。多年以來，西
南航空一直沒有為這台複雜的流程發展自動化。
上周四，我們遇到了席捲中西部，屬於正常範圍的冬季風暴。很多航班因此取消，但本該
是略微不方便的一天，後續卻演變成一場夢魘。同時間，美國航空，聯合航空，達美航空
以及其他公司僅發生了小型的航班中斷。
管理高層整整二十年的忽視，讓公司無法追蹤全部組員的去向，全部！我們都在，跟我們
的客人在一起，在飛機上，隨時準備出發，但他們就是沒辦法指派，確認，放行我們的航
班。我們只能看著客人受困機場，行李失蹤，錯過各自的聖誕假期。
我認為新的CEO Bob Jordan承接了一堆爛攤子。這次崩潰不是他的錯，而是在他之前那群
人的錯。我相信他的優先順序是對的，但把船開回正途需要時間，至少數年。老的領導人
需要被換掉，引入更加營運導向的管理者，我希望也祈求Bob可以實踐他的諾言，重振這
間曾經輝煌的航空公司。時間會說明一切。
這次事件對第一線員工是極大的打擊。我們關心旅遊大眾，付出我們的職業生涯，安全，
有效率地，帶著愛與驕傲為你們服務。我們為公司帶給你們的混亂，不便與挫折感到抱歉
。同時我們也生氣，難堪與沮喪。跟你們一樣，我們也被這間公司的領導階層辜負了。
Herb曾經說過，西南航空未來最大的威脅不會是其他航空公司，而是自身內部。他是多麼
有遠見啊! 我無比想念他。