我也有點類似的經驗
兩年前從台北搭自強號到高雄 途中在台南某小站發生有人跳軌的人身事故
等了半個多小時現場處理 後來我們在站務人員引導下改搭區間車到高雄
台鐵人員當時大聲對現場的人說可以到站後退自強號跟區間車的價差
價差其實不多 印象中大概幾十塊而已
我們到高雄站後 先跟2樓出票口的人說明剛剛的事情經過 詢問怎麼退價差
他告訴我們到樓下找服務中心退 然後如慣例請我們把票根丟回票箱(我有特別問要留嗎)
我們到樓下服務中心詢問 服務中心告知我們必須到售票口才能處理退款
我們排隊到了售票口 售票人員又告訴我們必須要有票根才能退
我們告訴售票人員票根在出票口要求下已經丟回票箱 售票人員又請我們找服務中心
我們又去找了服務中心 這次告訴我們要自行到樓上的出票口票箱裡面自行找出票根
這個時候我就爆氣了!!! 這是整人節目嗎??
我直接在服務台大聲請值班主管出來 現在到底是怎麼樣 話都是你們台鐵人員在說的
一開始說可以退 然後接下來就是一連串的踢皮球
會不會我到樓上出票口又說不行拿叫我下來 或是找出票根後又有其他問題不能辦
周圍大概有10幾20個跟我一樣的人也在一邊一起抱怨台鐵 一邊等怎麼處理
然後一個應該是主管的人出來 就直接交代服務檯的人員直接讓我們退價差
只是他交代的同時自己也在一邊murmur 說照規定來說是不能退的...
我退了價差的同時 旁邊的人也開始陸續辦理接受退款
我的感想 不管是我的事件 包含原PO的這次事件 台鐵有幾個問題可以改善
1.人員不熟規定
到底按規定能不能退 一般民眾根本不會知道 如果一開始的事故處理人員說可以
而後我跑了好幾關也沒說不行 如果最後才說NO 肯定會很不爽的
就像去餐廳服務生A說有優惠去找B拿 一路B->C->D->E 最後E說沒有 是前面人通通搞錯
台鐵常遇到的狀況 人身事故應該不算少 怎麼說法和做法可以那麼不統一
更何況是高雄這樣的大站 我遇到的人員也都不是年輕人 感覺都做了一定年資
遇到事情卻都像菜鳥
以原PO為例 看來內部人員對規定和做法就是不熟 出現歧異卻要我們自己處理負擔
2.缺乏服務熱誠
每個人都只顧自己的事情和門前雪 沒有真心想要把顧客的事情處理好
我去問的每個關卡 感覺都只是在踢皮球 叫我找下一關之後就一副不干他的事
我問了一圈完 大家每個關卡都還是一附不甘我的事情 你自己想辦法的態度表情
或許有人說台鐵是運輸業 不是服務業 但是基本的60分要做到吧
連規定流程自己內部都搞不清楚一直在互踢皮球 何況還是拿納稅人錢的公家單位
同樣以原PO為例 列車長也完全沒有心去了解到底是不是他們內部溝通疏失
甚至額外打電話去問出發站的服務人員 只想要趕快叫你補票了事
反正他只想要處理他的業務 顧客遇到的爭議跟他無關也不想管
多年的搭乘經驗 其實年輕一輩絕大部分服務態度和敬業精神都不錯
遇到問題自己不了解不熟的 會想辦法幫顧客處理和找答案 而不是一直推
比較不會有上面我說的問題 只可惜被部分人拖低整體印象和水平
有點年紀的比較多不行... 有種很官僚的感覺
建議原PO 寄局長信箱會比你到彰化站客訴新竹站有用多了...
台鐵客服也真的是只能聽你抱怨 畢竟他們是公家機關運輸業 不是高級服務業
頂多能按照規章回覆你的問題 但是無法跳流程為民眾解決困難爭議
尤其是牽扯到錢 除非你能舉證站務人員說明有誤 否則付出的錢很難拿回
當下對列車長就應該據理力爭 至少逼他打電話去問 會比事後要求正義有用
※ 引述《Calibur (元素)》之銘言：
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: 各位好,小弟在星期天時去新竹找女朋友,大約19:25時自新竹後站進站準備搭乘自強號回彰化那時女友注意到小弟的票買錯買成早上7:40的票QQ,由於小弟搭火車的習慣是使用電子票證,難得幾次買票就出差錯= =
: 當下小弟有詢問新竹後站的站務人員是否可以換票或需要補票,她告知我這張票因為已超過時間基本上是廢票,頂多讓我當同種車次的站票而已,當下我有再詢問過是否要做其他的動作或程序,不知道是我和女友都聽錯還是她沒說清楚,我們得到的消息是直接到月台搭車就好
: 我回程時所搭的車是19:56的149號車次回彰化,一上車火車出發時剛好遇到列車長查票,我也很自然的拿出我的票準備驗票,這時列車長卻皺著眉頭說這張票因為沒有蓋章所以只能作為廢票,他無法接受只能請我補票.
: 當下的自己非常錯愕,明確告知我是在幾點幾分經由哪個站點的站務人員告知我可以用此方式乘車的自己並沒有逃票的意思,但即使在本班車次搭乘的人不多的情況下,列車長依然不肯向新竹站的站務人員確認堅持要我補票,自己也就認了補了237元.
: 在車上的自己越想越不開心決定打電話投訴站務人員未盡告知之職責,畢竟自己若知道不能使用該票證我在當下就會刷悠遊卡進站還比較省錢;我19:28到2A月台,距離19:56足足近30分鐘可以讓我去蓋章我也沒必要說謊.但在電話投訴過程中卻得知這個投訴會成立只是不知道要多久才會聯絡我處理.
: Hello?我願意花時間等你調查,畢竟現在科技發達要錄音錄影一定都有證據,如果是我跟女友都聽錯我也願意道歉畢竟是自己的問題,只是我在明確告知時間站點與事件的情況下卻得到了不知道什麼時候才能聯繫我的答案,心中說沒半點怒氣完全不可能,當下我就冷冷的說:所以現在我還得24小時待命等您不知什麼時候降恩處理事件?接著在某年某月查清後才跟撿到錢似的拿回自己的車票錢?我也不想兇客服人員,因為我知道兇你們沒用,但不是要你們沒用才讓我兇吧?
: 客服人員也就是官腔罐頭式的回應跟道歉說會在我指定的時間點跟我聯絡,只是日期依然不確定......
: 回到彰化站後向彰化區的站務人員投訴關於新竹站務人員、列車長與客服人員的回應,得到的回應結論讓我感覺是"親愛的顧客您好,發生這種事情我很遺憾,但我現在也不能幫你,不然你想怎樣你就說?"我很少對任何服務業或從業人員發脾氣,但我在這次事件裡面感受不到任何積極處理的態度,只收到滿滿的皮球與太極.
: 最後我們的對話如下:
: 我:"所以現在你們台鐵的時間是時間,顧客的時間不是時間?"
: 鐵:"顧客的時間是時間,只是這我也不能幫你,我已經站在這裡聽了"
: 我:"我是不知道今天這件事情遇到的都是職代、約聘還是正式員工,只是這種教育訓練跟我說合格?謝謝指教
: 接著就是怒氣沖沖的騎車回家,今天不是賠不起這兩百多元,只是這種處理問題的效率跟態度真的是對的嗎?
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