嚴心鏞—讓被感動的員工，傳遞感動人的服務
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文：金靖恩／圖：穗科
在人來人往的東區鬧街，有一間烏龍麵店不但沒有醒目的招牌，還「浪費」了一片黃金地
段搭造日式庭院。往前走幾步，你會先聽到流水聲、看見錦鯉在池子裡躍動；才剛跨過門
檻，又撲鼻一陣日式煎餅的酥香；正當你抬頭想探個究竟，第一個映入眼簾的，一定是店
員親切的微笑。
這間位於東區的「穗科手打烏龍麵」，就是希望顧客從走進前院的那一刻起便能放鬆心情
，先看看魚、聽聽水聲，再用餅香喚醒你的胃，並透過店員親切的問候讓你在飯前擁有好
心情—這是以「感動行銷」聞名的嚴心鏞一手打造的烏龍麵店。
店裡放眼望去，從廚房到外場，每個忙碌的面孔都是20幾歲的年輕人，連店長都是一位年
僅20初頭的女孩。不過把店面交給他們打理，嚴先生可是相當放心，因為這群年輕人都是
他「精挑細選」找來的工作夥伴。
那麼店裡的徵才條件是什麼呢？
「孝順」是唯一條件
「我們看重的並不是特別好的學歷，或是他聰不聰明，而是想找到個性單純，『對家人好
』的年輕人。」嚴心鏞繼續補充：「因為你幫了他，就等於幫了一個家庭。」
幾年前，當時還是「感動行銷」顧問的嚴先生，在對岸協助一名連鎖餐廳老闆打造感動人
心的好服務。然而，他發現有幾位員工在受訓時猛打呵欠，一問之下，才發現他們工時過
長、宿舍環境又差，根本不可能睡飽。
「如果員工過得不好，要怎麼要求他做出感動人心的服務？」回到台灣後，那位年輕店員
的倦容仍一直在他腦中浮現，一直想為年輕人做些什麼的嚴心鏞終於下定決心：與其不斷
說服別人感動服務的理念，倒不如自己開業，落實心中理想的良心企業。
然而一個餐飲業的門外漢，要如何經營一間好店面？
三顧茅廬 用誠心請來日本烏龍麵大師在台唯一傳人
他聞名台中有一位製作烏龍麵的楊師傅，是日本製麵大師「糠信和廣」在台灣的唯一傳人
，不但將一身絕學傳授予他，更支持學成歸國的楊師傅延續自己 「穗科」的名號在台灣
開業。於是，他先讓自己成為麵店的常客，再一次又一次地找楊師傅懇談，三顧茅廬之後
，終於說服楊師傅一起合作，把一身製麵絕活傳授給一群孝順又肯學習的年輕人。
笑稱自己「買不起防腐劑」的嚴先生，店裡的烏龍麵不放任何食品添加物，僅單純用小麥
粉與加了鹽的清水揉製麵團；甚至依據天氣不同的乾濕度，調配不同比例揉麵，讓麵團每
天都有手作的生命感。糠信和廣先生無私地把製麵技術傳給楊師傅，楊師傅再全數教給小
師傅，讓每一根麵條都蘊含一份珍貴的傳承。
讓被感動的員工，傳遞感動人的服務
「我認為每個人都有兩個家，一個是自己真正住的家，一個是工作上的家。所以我們把工
作夥伴都看作是家人一樣」嚴先生感性地說。
要和員工當家人，就不能自認為高人一等，所以嚴心鏞經常穿著一身工作服，跑到廚房去
洗碗，「剛開始內場的夥伴都很緊張，但後來都不跟我客氣啦！」
在這裡工作的員工，宿舍坐落於台北市高級地段「民生社區」，每天餐費的預算無上限，
「有一次他們甚至還烤羊腿！」嚴先生邊說邊忍不住笑。然而這群吃得好、睡得好的店員
，每天上班臉無倦容、精神洋溢地服務顧客，而被店內食物和服務感動的客人則紛紛口耳
相傳，讓這間店從開幕至今天天滿座。
現在這間烏龍麵店，已經在一群年輕人手上做得有聲有色，不過嚴先生的心願還沒有結束
—「我們希望有一天，等這些孩子成長、有力了，還能夠繼續幫助下一代、再下一代。」
未來穗科會繼續展店，培訓更多年輕人擔任店長，不只 一圓他們的創業夢，也讓感動服
務與健康食材能深入台灣社會中。
◎影片：穗科手打烏龍麵—中視報導。http://ppt.cc/aYuL
延伸閱讀
‧在嘴裡彈跳的手打烏龍麵
http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5041899
‧穗科手打烏龍麵 傳承最純淨的愛與感動
http://www.thealliance.org.tw/cover_show.php?cover_id=37
‧擁抱初衷：忍不住說WOW的感動服務方程式
http://www.books.com.tw/activity/2010/10/wow/
曾是「感動行銷」顧問的嚴心鏞，認為感動的服務不是一種策略或是命令，唯有讓員工吃
得飽、睡得好、身心都被善待，才能讓這份感動自然而然地延續到顧客身上。
嚴心鏞這位感動行銷大師即將來到4/12社企流論壇，想了解如何打造觸動人心的感動服務
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