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2失誤釀危機，中華電信MOD套餐內容無預警砍半遭用戶反彈
by 曾靉
中華電信無預警調整MOD豪華套餐內容，使原本用戶能觀看的頻道數從原本的100多個
減少至59個。話題延燒兩日，持續掀起消費者反彈聲浪，揚言要用退訂抵制。
中華電信董事長鄭優在去年底上任之初，就將提振MOD業務視為重要任務，並喊出2年
內要讓MOD轉虧為盈的目標，擺脫開台13年來持續虧損的窘境，藉此提升整體獲利。
而對於目前擁有135萬用戶數的MOD來說，首要目標是要先達到200萬用戶數，才能建
立起獲利的經濟規模。不過，日前一起MOD爭議，恐怕會讓中華電信離目標的距離更
遠了。
無預警減少豪華套餐內容
中華電信在6月30日無預警在網站上宣布異動公告，並在隔日調整MOD豪華套餐內容，
使原本用戶能觀看的頻道數從原本的100多個減少至59個，共48個頻道被從套餐內容
中移除。話題延燒兩日，持續掀起消費者反彈聲浪，揚言要用退訂抵制。
而導致這次頻道大縮水的主因，是中華電信與頻道營運商簽訂的上下架契約在今年6
月30日到期，但與頻道商之間對於套餐的分潤方式，無法達成共識。其中，擁有45
個頻道的台灣互動電視公司決定移出豪華套餐服務，是影響最大的因素。
對此，中華電信除了祭出套餐降價，將價格從原來的270元調整成145元，也表示這些
頻道都還在平台上，收視戶可以利用單頻單選的方式訂購，並且承諾用戶改方案不收
取解約金、回饋客戶看片金等。不過即便有這些配套措施，整套方案訂下來，用戶要
付出的成本依舊高於原先的套餐方案，也因此讓風波難以止息。這讓國家通訊傳播
委員會（NCC）在1日發出公告，呼籲中華電信與各頻道營運商理性協商，避免損及
MOD用戶收視權益。
OTT市場競爭激烈，中華電信2失誤釀危機
「鄭優想有所作為，但組織龐大，底下的危機反應慢了。」台灣藝術大學廣播電視學
系教授、中華傳播管理學會理事長賴祥蔚觀察。中華電信第一個失誤，是沒有預期到
跟頻道代理商的談判可能破裂，像是原先的頻道合約6月底到期，應該最少要提早1個
月、在5月之前完成續約。「這就跟你租房子一樣，會等到租約快過期才去想這個問
題嗎？」
而如果談判破裂，早在一個月前就應該知道，並提前研擬因應方案及宣導措施，與用
戶妥善溝通。中華電信的第二個失誤還包括沒有站在觀眾的立場感受這整個事件，與
消費者之間溝通不良。
另一方面，再從外部因素來看，近年台灣OTT市場百家爭鳴，不僅有國外業者Netflix
、愛奇藝切入台灣市場，本土業者CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和CHOCO TV也都積
極備戰。正當市場打得火熱之際，中華電信無疑正面臨MOD推出13年來的一大挑戰。
接下來，收視戶會怎麼流竄？消費者是否可能因此轉移到其他OTT平台？
酷瞧執行長蔡嘉駿認為，目前酷瞧的使用族群以年輕受眾為主，但MOD目前用戶以35
歲以上為主力，與酷瞧OTT年齡層不同，預期不太會有用戶轉換率發生。而以酷瞧的
立場來看，除了OTT之外，年輕用戶都在使用手機載具，電視機也成為載具之一，能
提供什麼樣的內容給用戶，內容才是最重要吸引用戶的關鍵，酷瞧未來也不排除和
MOD業者就OTT內容與共創市場來合作。
這起事件是否會造成影視用戶轉移仍是個未知數，但中華電信與消費者之間的關係卻
不免產生變數，這考驗的是中華電信後續的危機處理能力。
考驗危機處理能力
「中華電信要趕快做危機處理，拿出一套合理的措施。」賴祥蔚認為，等到主管機關
再度介入或是輿論持續發酵，反而會讓整起事件更難收尾。例如，對消費者有誠意的
補償方案就是一個選項，現在這些頻道都還在MOD平台上，或許可以讓消費者購買個
別頻道的總價等於套餐價格，損失則由中華電信自行吸收，或者就是端出更好的頻道
或是優惠，向消費者展現誠意。
對此，中華電信回應，現階段已積極加強對消費者的補強告知，包括發送EDM，在MOD
平台上加強說明等。「網路上的聲浪我們都有看到，現在道歉不夠，我們會適度地釋
出善意。」但關於後續的補償方案則尚未有定論，「週四（MOD記者會）會有進一步
的資訊。」
數字焦點︰135萬用戶
中華電信MOD服務，目前擁有135萬用戶數。