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【有實力 更要有說話力】 商業周刊 第1168期
製作人：王宛茹 撰文者：單小懿 研究員：邱碧玲
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景氣復甦、就業市場解凍，溝通力，正強勢主宰你的未來。
有些人，雖有實力，但欠缺「最後一哩」的說話力，簡報表達平鋪直敘，以致在面
試、提案、比稿時敗陣。在兩岸競爭激烈的今天，面對「很會講話」的中國人，台
灣人這種焦慮更為普遍。
今年一月，美國全國大學與雇主協會（NACE）出版的〈二○一○年就業展望〉指出，
擁有高溝通能力的人將被優先聘雇。
台灣一○四人力銀行在今年三月所做的調查，企業主管留給面試者的時間只有十九
分鐘，所有主管都在前五分鐘，就已決定面試者的去留；換言之，求職的黃金溝通
時間只有五分鐘。
在企業經營面，全球第一大人力資源公司韜睿惠悅（Towers Watson）最新研究發
現，過去五年中，能有效溝通的公司，其股東報酬率比無法有效溝通的公司，要高
出四七％。
再者，一場震撼人心的演說，一句深入心坎的話，效果往往超乎想像。蘋果公司
（Apple）執行長賈伯斯（Steve Jobs）每次發表產品，總製造全新驚奇，成為蘋
果新品狂賣的保證。思科系統（Cisco）執行長錢伯斯（John Chambers）只花二十
分鐘描繪願景，隔天思科股票就勁漲。
打造溝通商數
自信心與同理心，要達到平衡
在關鍵時刻，多說或少說一句話，說對或說錯一句話，結果是天差地別！
自從EQ（情緒商數）受重視後，各種智能商數應運而生，只要透過智能的培養，便
可提高成功機率。其中，一項影響人際與職場甚大的便是CQ（Communication
Quotient，溝通商數）。這是指人們面對主管、部屬、客戶、同事，在各種表達溝
通情境下的反應。
很多人以為，溝通力只是說話的能力，並由先天的個人特質決定，其實不然。溝通
內涵更重要的是對方想聽什麼。英特爾（Intel）創辦人葛洛夫（Andrew S.
Grove）說：「我們溝通有多好，不是決定於我們說得多好，而是別人懂了多
少。」（How well we communicate is determined not by how well we say
things, but how we are understood.）
原來，控制溝通力的開關，不是話術，而是心靈；除了會表達，更需要傾聽，而那
相互作用的兩大樞紐，就是自信心與同理心。
「自信，攸關『能否自在的表達』，同理，則是『能否理解對方的反應』，」台灣
卡內基創辦人黑幼龍表示。
華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威，進一步依照自信心、同理心的高低程
度，將人類的溝通模式分成四種類型：無尾熊型、狗型、鷹型和獅型。
無尾熊型人，以宅男、宅女為代表，鮮少與人溝通，低自信、同理心也不足；狗型
人則是多數上班族的寫照，有同理心，乖乖辦事，但自信不足；鷹型人以主管居
多，追求自我表現，缺乏同理心；獅型人則是有高度自信、也有強烈同理心的領導
人，愛現、也樂於助人，但易給人壓力。
「最良好的溝通力，就是自信心與同理心達到平衡，任何情境，都能自在的聽跟
說。」王浩威說。要提升溝通力，最重要的是認清自己的溝通模式，誠實面對自己
的優缺點，再對症下藥，一步步改變。
他觀察，台灣人在溝通上，自信心普遍不足，因此「無尾熊型」和「狗型」特別
多；此類型要提升溝通力，必須先增強自信心，增加溝通次數，累積足夠的正面經
驗，讓自己能流暢表達後，再學習理解對方的訊息。王浩威認為，溝通就像游泳一
樣，你看再多的書、找再好的老師，如果不能把自己踹下游泳池，喝幾口水，是學
不會的。
以下詳述四種類型的溝通策略：
無尾熊型人
可寫稿照念，降低出錯
針對無尾熊型人，師大工業教育系教授曾仕強分析，「他們最大的特點就是在現實
生活中自成孤島，到網路世界就交遊廣闊，因很少講話，就越來越不敢開口。」
千里之行，始於足下。如果一開始就要御宅族開口表達，很容易因缺乏話題而退
縮；因此，此類型人得先從最基本的人際接觸開始，就是「直視對方」，至少可克
服害羞。
其次，御宅族也用不著立刻主動說話，「這群人突然講話，很容易直接把網路用語
拿出來用，出現語言暴衝，令對方感覺突兀，更糟糕，」曾仕強說。
如果非說話不可，王浩威建議：寫好照念。就算再簡單、再熟悉的場合，出席之前
都寫好腳本；諸如社交場合可寫與活動相關的聊天話題，私人聚會寫好自我介紹，
「照表操課，可降低出錯風險，」黑幼龍說。
部落格瀏覽人次破二億二千萬的宅女漫畫天后彎彎，就是一例。她在銀行擔任美編
時，鮮少跟同事打交道，是標準的無尾熊型。二○○五年她第一次簽書會時，坐在桌
前直發抖，頭也不敢抬，書迷問：「為什麼妳要叫彎彎？」她先「嗯……，」五秒
鐘，然後把連續劇《星星知我心》劇情講一遍，才解釋「因為我跟劇裡演彎彎的胡家
瑋同名同姓。」被問：「你對自己爆紅的看法？」她的標準答案只有「嗯……，我不
知道耶……。」
但今年五月，彎彎即將躍上大銀幕，推出自己的紀錄片《帶著夢想去旅行》，宅女出
關，「一是有太多講話機會了，同樣問題回答五、六十次以上，很難不會答；二是
我偷學其他部落客，先聽後說；有人提醒我要把發語詞改掉，以及不要停頓太
久，」彎彎說，「現在我每個問題都答得很溜耶！」
狗型人
多蒐集談資，找機會開口
王浩威認為台灣大多數人是狗型，加上東方父母因擔心兒女失敗，剝奪兒女克服困
難的機會；而媒體文化越來越熱中品頭論足，無形中增加社交焦慮，因而更缺乏自
信心。
黑幼龍建議，狗型人提升溝通力最好的方法，便是多置身「正面環境」；「就是願
意聆聽、分享的場合，」他說，「在正面環境中，容易被氣氛鼓勵而願意開口說
話，說話後又有人回應，容易提高自信心。」
其次是主動找專家指正；黑幼龍說，對自己說話沒信心時，很容易摸頭、雙手插口
袋，若有人在旁提醒糾正，久了就會改掉。
演說名人、暢銷書作家戴晨志以前也屬於此型，他就讀國立藝專時選讀廣播電視
科，一大早到各大學演講台練習，最後在三年級時成為全台北縣大專演講比賽冠
軍。退伍後，每天錄下一、兩個小時卡帶，週末帶去中廣找播音員閻大衛糾正語調
和發音，終於成為知名講者，「你要主動去製造機會。因為努力在哪裡，成功就在
哪裡，」戴晨志說。
現在戴晨志出門都會隨身攜帶電腦、照相機，遇到有趣的人、事、物，立刻拍照建
檔管理。狗型人只要多做功課，多蒐集資料，多聽別人說話，就能大有進步。
老鷹型人
要修正說話策略，練習婉轉
屬於鷹型人的曾仕強，雖表達良好，卻也曾受溝通之苦。一回，他受託轉告同事升
等論文沒過，他安慰同事，「沒關係，這次寫得不好，重新寫就好。」沒想到同事
勃然大怒拍桌，「誰說我寫得不好？」
說話太直接，曾仕強儘管事情做得再多，卻與同儕相處不順，「那時候得了好幾種
病，心裡經常想，為什麼周圍的人都這麼難溝通呢？」他回憶。
他後來發現，有些接受西方教育的人，尤其是中高階主管，習慣是非二分法，因此
重「言」而不重「人」。但東方人情緒化，不如西方人重理性、懂思辨，講到最後
就變成無法就事論事，甚至結怨。
曾仕強檢討後，轉為婉轉同理，因此改善了人際關係，他認為，要解決鷹型人的盲
點，可先從收斂說話下手，再培養同理心：
一、開口前先三思：職場中常有檢討會議，多半是負面氣氛，此類場合有再好的意
見，都不須主動發言，以免徒勞。
二、不要搶先發言：除了一人擔綱的簡報等場合，其餘的溝通場合，若搶先發言，
卻說得不清楚，會被懷疑誠意；說得太清楚，則容易暴露企圖和弱點。最好的發言
時間點是非說不可時再說，給自己更充分的準備。
獅型人
應收斂，多談他人感興趣話題
相較於其他三種類型，高自信、高同理心的獅型人，溝通力相對高，但也有盲點，
黑幼龍就是一例。
黑幼龍四十七歲創業引進卡內基訓練時，才真正有機會做自己喜歡的事，因而逢人
就想分享。一次，他約鄰居出門旅遊，沒想到鄰居當場拒絕；黑幼龍納悶詢問，鄰
居終於坦白，跟黑家出去玩，一直談卡內基，令他厭煩。
「我們後來就特別注意，在外人社交場合，盡量少談。」黑幼龍說，要克制自信
心，必須不斷自我提醒，「因為人都有面子問題，別人不好意思講，你知道了也不
舒服。」
然而，一個人的溝通模式是固定的嗎？其實不然，這四種形態，會隨著一個人所處
的情境而變化。職場上的鷹型人或獅型人，面對情人時，可能變成狗型人或無尾熊
型。當你處在相對他人熟悉、越能掌握的情境，你的自信程度將越高，越傾向鷹型
或獅型人。
若要與不同類型的人相處融洽，則須增強對方所欠缺的要素。諸如面對鷹型主管，
最好多聆聽，而且有反應；若面對無尾熊型或狗型部屬，就應該多讚美、激勵，以
提高他們的自信心，才能交流意見。
進化成技能
下一個成功，取決說出的一句話
不過，不論是哪一型人，想增進溝通力，唯有「持續與人溝通，從嘗試與錯誤裡，
不停的練習，找出自己的風格。」黑幼龍強調。
奧美廣告中國東南區總裁鄧臺賢，有個真實經驗。他具備了台灣人所有的溝通特
質：害羞、靦腆，一緊張就沉默，與多數口才辯給、英文流利著稱的奧美人不同。
但隨著經驗增加，他也逐漸發展出一套自己的風格，他總是先花一天想好簡報內
容，再花兩、三天簡化內容，試著用兩張圖片取代五、六頁文字，而且多數要能讓
人發笑，這讓他變得有自信，但英文簡報還是一大魔障。
有一回，鄧臺賢需要在一個公司大官雲集的會議做業務簡報，前一天晚上，他把主
管北京奧美集團董事長莊淑芬改過的英文稿背得滾瓜爛熟，偏偏莊淑芬改了一個很
難的單字——rejuvenation（回春），鄧臺賢怎樣都記不牢。
隔天，他依序背出英文稿，一切順利，沒想到當背到rejuvenation這個字時，他在
台上一直「re……」老半天re不出來，全場一片安靜。此時，鄧臺賢突然改用中文問
台下：「莊淑芬，那個字怎麼講？」莊淑芬大聲回答：「rejuvenation。」鄧臺賢
跟著正確念出rejuvenation後，自嘲的用英文說，「I used a simple word.
Shannon's rejuvenation is too difficult for me!」 （我用了簡單的字，莊淑
芬改的字對我太難了！）全場哄堂大笑，立刻化解尷尬。
「英文本來就是我的弱項，我很坦然接受，」鄧臺賢說，「當缺點變成缺陷，你坦
然接受它是你的一部分，也就自在了。」
可見，溝通力，是可以藉由模仿、練習，與改變心理模式，所培養出的「軟技
能」（soft skill）。準備好了，下一個成功的機會，就取決你的關鍵一句話。
延伸閱讀：以下兩種情境，你的態度是什麼？
Q1：今有客人來公司參訪，你被指派做簡報，經過一番演練，終於站上台，你會：
A：小心翼翼的照本宣科，絲毫不差念完，就謝天謝地。
B：基本上照劇本走，但用自己的話表達，適時加點料，並帶肢體動作。
Q2：當你有一個好點子，興奮的在企畫會議上提案；或有一個好東西，熱切的向人
推銷時，你會：
A：在短時間內把所有想法都說出來，希望別人接受。
B：邊講邊注意聽眾反應，順勢調整自己的態度。
你屬於哪一種溝通類型？不同反應，顯現你的溝通性格如下：
A1 無尾熊
A2 狗
B1 老鷹
B2 獅子
A1無尾熊
特徵：
1. 組織裡最安靜的人，既沒有自己的意見，也不太在意別人想法，對外在的訊息
沒有特別反應；只有被問起日常性事務，才會簡單回答。
2. 多數時間埋頭完成該做的事，活在自己的世界裡，說話時通常有發語詞
「嗯……」、「那……」，等很久才有反應。
優點： 夠專注，做事完成度高。
缺點： 反應速度較慢，缺乏溝通，令合作者喪失耐心。
族群： 長年帶小孩的家庭主婦、藝術創作者、設計師、研究員等，多屬此型。
A2狗
特徵：
1. 努力瞭解主管、同事所發出的訊息，但並不主動表達自己意見；通常在組織中
扮演綠葉，善於協力事項，具備執行力。
2. 面臨不得不當眾發表意見的時刻，能躲則躲；要是躲不掉，事前準備200分，表
達時也無法完整陳述想法，因而會認真的照本宣科。
優點：理解力強、貼心，且執行力夠。
缺點：有時讓人摸不清楚頭緒，以致無法有效的溝通。
族群：一般上班族、公務員多屬狗型人。
B1老鷹
特徵：
1. 無論是否擔任主管，在職場上相信自己擁有足夠的專業知識和能力，因而具備
自信心。
2. 很積極表達，以展現專業，只要提到相關話題就滔滔不絕。說話有自己的邏
輯，常因太投入表達而無感於聽眾提出的質疑或反應。
優點：自信心高，易被理解。
缺點：容易流於目標導向，忽略對方感受。
族群：許多工程師、熱過頭的推銷員、高階主管或老闆，都屬於鷹型人。
B2獅子
特徵：
1. 無論是否擔任主管，在職場上已具備相當成績，累積足夠自信。
2. 無論面對多人或個別人際溝通，都積極表達，且對內容有信心。態度熱情、決
斷性強，用字遣詞確定，不會出現不確定用語，並可觀察聽眾或對方反應，說出具
有說服力、煽動性的言論。
優點：說服力強，予人明確的方向感。
缺點：表達態度上熱過頭，易流於強勢或雞婆。
族群：許多老師、非營利組織從業人員、主管、老闆、超級業務員，都屬於獅型人。
延伸閱讀：如何與四型人互動應對？
無尾熊
1.有耐心，講話速度不要太快
2.不要問太抽象、太開放的問題；盡量問封閉式、實際的問題
3.不要被他們突如其來的過激言詞所驚嚇
4.多給予正面鼓勵，表達好奇、感謝、讚美之意
狗
1.有耐心，多聽少說
2.多給予正面鼓勵，表達好奇、感謝、讚美
3.鼓勵他們多表達意見，但勿帶判斷式語氣，營造正面而開放對話環境
老鷹
1.要直接主動的表達回應和想法
2.多聆聽他們的說法，但也要適當回應，讓他知道你的想法
3.聽不下去要勇於表達制止，諸如舉手
獅子
1.直接而主動的回應
2.適度表達自己的意見，要有自己的想法
3.適時的提醒他們適可而止
審閱：王浩威、黑幼龍
延伸閱讀：四型人如何突破溝通盲點？
獅子型
1. 自我省察，節制自信心
2. 靠人提醒，表達適可而止
老鷹型
1. 講話前隨時提醒自己要打開自己的耳朵
2. 要靠自覺及他人提醒
3. 多讀書
狗型
1. 極大化自己的優勢以增加自信，例如亮出高學歷或大公司名號
2. 用自己習慣的溝通方式提升自信；不擅口頭表達可改用文件溝通
3. 錄下自己說話的狀態，練習檢討
4. 爭取表達的機會
5. 平常多跟正面鼓勵者相處在一起
無尾熊型
1. 跟人對話時練習眼神望著對方
2. 要說話前先想好寫下來
3. 爭取說話的機會
4. 找人提醒你、糾正你
5. 找假想敵或學習對象