本人是今天影友4000多名白老鼠之ㄧ
在部落格上看到影友：「白老鼠的心聲」的文章
在我經過一整個下午氣到發抖的劃票經驗後
認為這篇文章反映了所以白老鼠的心聲，因此將他轉錄到此
如果原作者認為不妥，或版主認為與版規不符請刪除。
(以下為原文)
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忐忑不安的質疑…
金馬影展自宣布「今年採用線上劃位」開始，我就對這個作法抱持著忐忑不安的想法：今年的影迷都是「自費的系統測試者」。
博客來加入售票市場以來，曾經質疑了一陣，它要怎麼和那些已經有自家畫位訂票系統的影城、戲院相抗衡？於是我某次也訂了票，等到端點取票時(博客來的端點就是711)，店員翻找了好半天，才遞上一張薄薄的信封。
結合藝術電影賣套票的作法，確實在電影訂票預售市場上殺出一條生路。結合套票贈品，消費者自動補上最後一哩 (到你最近的711)去取票，到戲院劃位再領套票贈品，也免去贈品送到端點的配送與儲存問題。
電影預售套票券通常是兩張，等電影上映了再到戲院劃位。當金馬影展宣布要與博客來合作線上劃位，我雖期待但也不免憂慮…不會當機吧？
意外的洩密
一套金馬套票有14張，在完整的場次及片單出現前，影迷很難決定到底要看哪幾場；加上今年又分別在東西區的戲院舉行，影迷趕場的難度瞬間增高不少 (去看看場次表、每片片長，再加上交通時間，能看到的場數不一定比預期多)；於是今年再度和朋友們合購一套。
主辦單位事前說，套票買好後要盡早註冊，因為劃位當天12點前會暫時無法註冊，為避免當天花費時間，購買好套票後也遵照指示立即地就上網註冊，填上了個人資料，以及寄送票券的地址，(這也是今年創舉，還要把票券用宅配的方式交到消費者手上？真粗本！)，以及指定的收件時間之後，頁面就出現『您已經成功註冊套票』的訊息。
過去觀影多年的經驗，大家分配好自己的票數之後，就要整理片單，排定出劃位當天的優先順序之後，等著決戰日(!?)到端點搶頭香，不不不，今年不用再早起，只要在家裡等著劃位就好。
正當這麼想著迎接逐漸到來的劃位日，信箱裡出現了一封博客來的道歉信，以及先前套票註冊成功的通知信，這封信裡我看到了很多不認識的影友的名字。
咦~難道主辦單位知道我很念舊，喜歡在排隊時認識不同的電影同好，可以在排隊時交換意見或參考片單，所做的「用心安排」嗎？原來，我們這些很認真又很守規矩的影友盡速登錄的資料，已經透過系統重發的通知信全都露了。
工程師同事聽了我的描述與說明，說是迴圈太多了，才會把全部資料帶出來。
資料都洩了，博客來第一封道歉信是寄了折價券500元，當然要分開來用，每次100，有使用期限。(小小抱怨一下，當博客來的會員很多年，拿到折價券的次數和使用的機會竟然越來越少，後來連生日當月都沒收到過折價券，以前折價券從30元到25元變成20元，越折越少…)。但是沒有立即地請收到這種錯誤通知信的會員『不要把資料流出去』。
制式的道歉和溫情的文字，越發激怒了資料被外洩的網友。博客來的個資外洩的事件發生，隔天報紙網路新聞只有一篇雅虎楊致遠因為網站洩露資料，導致異議人士遭捕一事而道歉，嗯，沒有看到相關的個資洩路的相關或分析新聞；博客來洩個資的報導，只出現在網站的即時新聞中。嗯...媒體應該是不敢報啦
後續出現的情況是：網友熱烈激憤地討論，博客來的致歉公告只出現在售票網首頁，而沒有在主網站(書店)的首頁。演變成購買套票的人可以退票，再演變成資料外洩的會員，這些套票的費用由博客來吸收，可選擇領支票或匯款。同是受害人的我，點上了那個同意博客來退款的網址，心裡冒出了相同的疑惑：它給的網址不是https…。
即時修改的頻繁次數，大概是這一週來博客來工程師意想不到的密集。才有網友反應因為擔心安全性，已經填寫的帳號是否會再度外洩，下班回到家再看，該網址已經加密，並加上認證密碼的欄位。
測試將近徹夜未眠
觀影以來，這是第一次我和朋友們手上都沒有手冊，就要決定看哪些影展片，跑到台北捷運誠品，手冊已經拿光光，我不懂，一定要獨厚誠品嗎？之前手冊和套票有很多地方在賣啊，為什麼連買套票都還要排隊？不管，還是先把片單、劃位流程、電腦網路都設定好，比較安心。
整理好片單，排好劃位順序、確定好大家的備用影片，最後再列印出來，已經是11/10的凌晨了。為了避免平常就有點怪怪的電腦在劃位出狀況，我先拿出了筆記電腦當備用機。在確認過PC登入金馬售票網後，會莫名的連到空無一物的購物車，而且還回不到正常頁面，我馬上把NB訂為劃位的操作主機，再向哥哥商借電腦，免得連NB都掛了，到時候叫天天不應可就慘了。
搞定NB的網路連線和登入頁面的一些細節之後，已經是凌晨3:35。不知道博客來的系統工程師是否徹夜未眠進行測試？
狂當劃位日
當得知劃位前要先抽號碼牌時，我做了個夢，夢裡得到的結論是『越早抽的人，越晚劃位』，大概是遲遲沒有看到說明頁上的「抽號碼牌」的按鈕，出現強迫夢境。
睡了六小時在9:50醒來，打開連上線之後，同時打開劃位說明網頁。嗯，可先登入，等待倒數。登入之後只看到熟悉的『找不到伺服器』頁面。切換到金馬部落格，果然留言開始迅速增加，點閱次也是。
週六就該睡得晚晚的，為什麼早上10我就醒來了？個資外洩、睡眠不足，又還沒吃早餐，還看到網頁登不進去的我，其實應該要生氣。但是看到網友們在部落格的留言，我反倒真的很想氣到快發瘋，又覺得好笑：現在情況到底是怎樣啦~
情況料中了。系統當機，劃位看不到自選區，快速劃位又不知劃到哪一排。切換場次或重整，有人選好的片子不見了，系統還威脅他要快去結帳，明明沒有東西怎麼結帳(這個我也有發生)，還有人發現不同家品牌的寬頻，登入情況不同，中華電信光纖，搶輸so-net和台灣固。
一切都是一個慢的情況，只有金馬套票專區上方的跑馬燈流暢得不得了。不論下面的場次卻怎麼選，頁面不是開很久點不出來，就是一個找不到頁面；更不用說有很多人不停地到部落格反應：他/她一直被登出，或系統一直叫他去登入。劃位劃完無法結帳；想結帳結不了的人，一直被系統威脅要快點去結，不然要把選好的座位清空。混亂持續了90分鐘後，博客來宣布14:00重新抽號碼牌。
網友在部落格的留言再度瞬間湧入，我很生氣但看著看著卻覺得很歡樂，這是一種接近崩潰的狀況(扶牆)，許多人都是一樣的反應：為什麼明知系統一定會有瞬間點擊流量，為什麼感覺上像是沒測試就上線了？
很快速幸運地在第二段抽完號碼牌又等待了半小時之後，順利畫完一套，但那也是因為只有一套。照以往的排隊和打票速度，我和朋友們以相同時間應該可以劃完三套，今年在家裡光是劃一套就耗了這麼久。
隱藏式的齊頭平等
每一年的劃位，總有新影迷加入，有經驗的影迷除了固守去年很順利的劃位端點，還得期望端點打票的服務員，對系統的熟悉要高些。今年完全甩除實體端點的排位問題，採用先進的線上劃位，不過看似方便公平，但卻隱藏更多的不平等。
首先你必須要有電腦、有網路，沒有的話只能到別人家借(用人情拜託)，或是出門到網咖(花錢租電腦網路時段)；科技的使用是該緊密結合大家，而不是把影迷和戲院座位之間的距離越拉越遠。
再來是寬頻。12點鐘抽完號碼牌之後，進入第一階段的劃位，網友神通廣大地自行匯整出了「中華電信的網路比較不容易登進去」、「我是中華電信光纖還搶輸其他」、「so-net和台灣固比較容易登」等等結論，但不知這情況是否屬實。
以往的實體端點連線，在網路尚不發達的時期，「聽說」端點都是專線連到劃位系統主機，所以那條線只做連線和回應，(注意，我寫聽說，我無法證實是不是真的是這樣)。現在讓大家自行透過網路進行劃位，每個人頻寬情況不同，是否還有更多黑盒子內的不平等條件，是大家更看不到的呢？
過去只要買到了套票，只要人到端點前排隊等著劃位，(注意，是劃位不是買套票，我真不懂主辦單位把賣套票也要排隊，弄到影友罵聲連連是什麼用意？)，只要靠一雙腳去端點前站(或蹲)著等，再憑著白目勇氣(有人是白目到插隊，也有人是白目到在端點前才「挑選片子」)，再加上合買套票的朋友壯大聲勢，就可以完成一年一度的影展朝聖前置作業。
雖然主辦單位說，他們有現場劃位的方式，但那也得等到套票先在線上劃完了，才開放，以前的套票根本不用，只要買到票就OK了呀。2007年金馬影展提供這種需要自備科技配備 (電腦、NB、頻寬、網咖) 的線上劃位方式，真的是一種是非常的不人性，也不體貼不熟悉網路操作的影友的作法。
網路時代的方便與焦慮
今年網路劃位省去了端點排隊的環結，讓以前落在端點人員的壓力，讓劃位的影迷自行承受。從上午十點鐘開始，爆腦漿的影迷就不斷大量留言，部落格的留言數，在網頁重整的瞬間，增加了十幾筆，點閱次增加了數十次。
等待系統當機恢復的同時，唯一安慰的，就是人在家裡，不用寒風中大雨中在路邊或店頭枯等，可以起身倒個水上廁所，打電話給朋友可以用室內電話，不用再用手機詢問：你那邊端點情況怎麼樣，有網路可以切換到留言版開罵。肚子餓了挪挪椅子就可以離開去找點東西吃，不用像在端點排隊時(萬一還是獨自前往)，包包裡得帶著水帶著麵包，還得想著萬一等下要尿尿該找人接手佔住現在排的這個位置？
但是，電腦這端的焦慮，卻因為每個人直接面對螢幕上的『找不到伺服器』頁面，而蔓延開來。網友妙留言道：「在眾人面前發瘋砍人」(在端點劃位)和「一個人在家發瘋砍螢幕」(在家裡劃位) 的差別究竟有什麼不一樣？
在端點劃位，唯有「看到螢幕上的座位」時，劃位者才能真實享受搶位子的焦慮感，其餘還在隊伍後面排隊的人，只有「看著前面」的等待滋味。因為等到真的輪到你了，前面用了多少時間心裡大概有個底，其實座位也搶得差不多了，期望度也不會太高。
在家裡線上劃位，人人有機會。但是直接看到當掉的、錯誤的、跑不出來的畫面，這是原本不應該讓大家看到的「不正常畫面」，現在大喇喇地攤開來，當然越加激怒了對系統的不信任與反彈。
工程師端與客服端 VS 主辦單位端與協辦單位端 的神經連線
向來不會對客服人員生氣怒吼，因為對方並不會清楚知道情況是怎麼樣，必須好好的把現下的問題說明白，服務人員才能將癥結點傳達回去。
相反的，程式端發生了問題，有沒有快速地告知客服呢？一早10點鐘的登入就出問題，有人打電話到客服專線反應，看網友們寫上來的意見，似乎客服不知道系統當掉了，會請工程處理。到了11:15當掉的頁面才出現從45分開始倒數。
客服人員都經過標準的訓練，也知道公司內部會有什麼樣的問題，以及應該回覆什麼樣的答案，可以讓消費者滿意。只是今天劃位系統當掉的情況太嚴重(說嚴重也應該不會，套票4000套，頂多也只有4000人吧)，過多的客訴電話打進去，在沒有足夠的客服人員情況下，每通電話打進去都要等…等…等…，等到接通可能已經過了兩三分鐘。
這頭的怒氣已經沒人可以解套了，又沒有隊伍前後的人可以抱怨，只好把無處可發的心情貼到留言板上，拼命地要金馬影展主辦單位出面說明；我也還是只有一個問題，主辦單位你都沒有事先參與這些測試流程嗎？會發生這些問題，不光是博客來的錯啊~
個資外洩，任由博客來去道歉，搞出個500元折價事件，再演變成博客來吸收外洩名單會員的套票費用，許多網友根本會覺得主辦單位對發生的事不聞不問；該不會發生了這些情況，金馬當真要博客來自行承擔處理？(我不是幫博客來叫屈，它的線上商務營運得很好，賺錢絕不是問題，只是照商業簽約情況，可能會依合約內條款執行：賠錢損失一概沒有主辦單位的事)。
疲累的其他… (這段我之前貼過了)
簡單就是最好。影迷朋友只是想看電影，一件簡單的事不用搞得太複雜。這次的劃位方式和以往系統不同的地方，在於同一天列出的電影片名，還附上了其他的日期場次，增加了誤劃的機會。
劃位鍵點擊一次，網頁並沒有動作，點擊兩次以上，該場卻可能變成劃兩個座位；有人因此誤劃兩位但無法刪除(這點比較奇怪，劃位表裡面都有刪除的按鈕)。但是系統並沒有告知畫面會自動重整，偏偏因為流量過高，自動重整時都是當掉。
劃位的說明頁面，沒有把會發生的其他情況提出；範例裡是順利的把一套票全部劃完，所以會有一組訂單編號。可我是一套票搶時間分開劃，一套票有三組訂單編號，但在一般的會員購物車或訂單記錄裡看到售票網的訂單記錄，(系統也沒發信給我…難道是不敢發了？)
自動劃位的優先順序被罵到臭頭，不是自動編給最貼近螢幕的第一排，就是戲院裡最不可能去選的邊邊角角的座位；指定選位的方法，則是根本看不到完整的戲院配置圖，因此只能選左邊上面的區塊。人腦與程式的邏輯差異，在這次的選位系統明顯可見...
今年套票沒有實體端點劃位，只採線上劃位的作法，等於從一開始就把「不會/不習慣操作網路的影迷」排除。而每年在端點要花費的時間，最長約2.5~3個小時，就可以劃到4套(我們是多人策略)；今年花同樣的時間，我卻只劃了一套票，其他的時間都在等畫面重整。
系統上線本來就應該先測試，售票業者或許礙於商業機密，不想讓對手知道自己的系統是怎麼樣的情況，所以不能也不敢像遊戲業者一樣進行公開測試；也因此才會發生最頭先去註冊的477人的個人資料外洩的情況。
在這緊張劃位過程中，一邊看到許多網友在盛怒下的留言，有的充滿情緒字眼，瘋狂洗版，也有的相當爆笑噴飯。感謝這些不認識的網友，大家共同渡過瘋狂的幾個小時，有人氣到手發抖，有人緊張到憋尿或便祕的，也有人不停地重新登入又被登出…。
雖然不能像實體排隊一樣，看到素不認識的其他人，更不可能在進入戲院時，因為在排隊時照過面而覺得這個人很眼熟，(畢竟在真實的世界裡，不可能在頭上掛一個氣泡對話框，用語法alt標明「我是誰誰誰」)。
這次的線上劃位(測試)，只是未來各式各樣實體商業行為線上化的其中一種。我愛看電影，只希望今年的鳥事明年不要再發生，金馬主辦單位神經應該再繃緊一點，還有，其他售票系統業者尤其是賣車票的，你們也沒好到哪去，引以為戒吧。