5-2大魔王的故事
某天卓亞旭進了辦公室，聽旁邊的同事表情有些凝重。「怎麼了？」
「出事了，亞旭。林柏瑋學長好像惹事了，被高雄客服提報了重大抱怨客訴加上態度客訴
……。」同事說。
「什麼？」
「目前QA還在整理相關資訊和證據，事情發生沒有幾天，但是可能調查過程不會太久，所
以先通知了副理，所以一早他跟副理還有Tiffany都還在面談當中。」
「那現在這個Case誰接手？」卓亞旭問。
「是Emma，她下午就會回電。」
態度面客訴絕對不是小事，除了對於月績效大扣分之外，QA部門會因為此事由而每天追著
他的電話，長達一年時間之久，他們會檢查每個詞彙每個用句，有沒有任何態度方面的疑
慮，不只增加壓力，也會使得該客服感覺受辱。
Emma掛了手上的電話，跟其他人解釋道：「林柏瑋這通，說是態度面問題……不如說是客
人太過咄咄逼人了，抱怨了一個多小時沒完沒了，林柏瑋可能多少有點不耐煩，所以給客
人抓到了語病，死咬著不放了。」
巨劍星會議室中一片肅穆，副理沉默不語，聽著林柏瑋說明這次的案件。
客戶是慣性抱怨客戶，抱怨公司網頁做得醜，帳單灌水，月租費貴，服務差，連門市的手
機缺貨，擺設難看她也要抱怨。
林柏瑋大約是累了，所以在應答上比較不耐煩，就因為這樣，客人提告到消基會上，成了
需要被QA和高層調查的特殊案件。
「所以你聽過音檔了嗎？」
「聽過了，就是我剛剛所說的那樣。」林柏瑋嘆了口氣說。
「從頭到尾，把事情發生的經過寫一份報告給我。」副理Joan冷著一張臉，表情滿滿的怒
氣。「包含你要如何認錯，如何改善，都給我寫清楚。」
剛才被Tiffany逼問著說了兩遍，現在又得再寫一遍？林柏瑋皺著眉頭，並沒有馬上答應
。
「你不會回話嗎？」Tiffany瞪了他一眼。
「我不認為我有錯。」林柏瑋站了起來，發現自己的忍耐已經到了極限。
面前兩個女人，同時抬起眼來看他。
「這個客人是慣性抱怨客戶，她光是這個月，已經來電抱怨同類型的事情，而且毫無意義
超過七次以上，公司明明可以拒絕服務這種客戶卻不做，反而讓客服一而再再而三的承接
這樣的情緒，這是對的嗎？」
Joan和Tiffany沒有回話。
「我是人，我們幾千個客服都是人，當然也會有自己的情緒，會有自己的想法，我們最生
氣的不是這種客戶層出不窮，而是公司為什麼要浪費我們的時間，去承接這種沒意義的事
情？」林柏瑋說。
「你是一個資深客服了，在公司已經超過六年的時間，難道不知道管理客戶的情緒和處理
抱怨是基本客服應當做的事情嗎？」Tiffany一拍桌子，怒罵道。
而Joan端了端眼鏡，並不在意他激動的表情。
「Joan，妳知道我在說什麼吧？我們以前不是有討論過這個的嗎？公司對於抱怨客戶的處
理方式太過消極，以至於我們一直在做重複的事情。」林柏瑋似乎也不意外Joan的冷靜。
短髮幹練的Joan，有著一張乾淨而漂亮的臉孔，當初一同在客服部的時候，是一個溫柔而
開朗的女孩，只是想不到歲月匆匆，她滿三年就升上主任，然後一步一步跳上了副理的位
置。
她的笑容少了，表情淡了，也不再是那個單純可愛的Joan了。她變得只會為公司說話，成
了只會維護公司立場的主管，當初在客服部所承受過的苦，她再也記不得了。
「妳和我是同學，我們是同一天進入天狼星上課的同學，妳知道我的認真，我的付出，知
道我為這個公司犧牲掉了多少時間和健康，而這樣的公司，卻連基本的照顧和保護都做不
到，合理嗎？」
「做錯事了之後現在來講公司的不是，這未免太難看了吧？」Tiffany冷笑，似乎對於林
柏瑋這個人開口竟然念起舊情覺得相當不可思議。
「David，我知道你是認真的人，但是明明知道她是慣性抱怨客戶，還跟她硬碰硬，這就
是愚蠢，你覺得公司對於客服照顧不夠，應該要按正常的管道申訴，怎麼會拿自己的成績
開玩笑呢？」Joan笑答。
「妳以為我沒有申訴過嗎？」林柏瑋用力拍桌。「公司根本不把我們這些員工放在心上！
把我們當作免洗的！所以根本不理會我們任何的意見！妳不是知道的嗎？」
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